ISO 9000

Si su empresa no participa en algo llamado «ISO 9000», probablemente no tendrá ni idea de lo que es. Si su empresa participa en el ISO 9000, es porque, definitivamente, no tiene ni idea de lo que es. No me lo pregunte a mí, porque yo tampoco puedo imaginármelo. Pero he acumulado pruebas suficientes como para formar una hipótesis de trabajo.

Mi teoría es la siguiente: un grupo de europeos aburridos tomaron demasiadas Heinekens y decidieron gastarles una complicada broma a las grandes compañías del mundo. Esa travesura se llegó a conocer como ISO 9000, llamada así debido al número de cervezas que se consumieron aquella noche (el término «ISO» es una frase ininteligible o, posiblemente, una de las cien posibles formas europeas de preguntar: «¿Es esa mi cerveza?»).

Los embriagados europeos supusieron correctamente que cualquier técnica estúpida de dirección podía convertirse en una moda internacional si lograban hablar de ella en serio ante los demás. Su «idea» fue que si las empresas documentaban cada proceso y descripción de trabajo en la organización, eso podía resolver uno de los grandes problemas que tienen las empresas: el de qué hacer con todo el tiempo que les sobra.

Tal como predijeron los bromistas, los clientes empezaron a oír hablar de los beneficios de la ISO 9000 y les pidieron a sus suministradores que se lo consiguieran. Razonaron que, si no se aplicaba la ISO 9000, ¿quién podía saber lo que se hacía con todo el tiempo libre?

Los directores de las grandes empresas empezaron a documentar todo lo que hacían, y a etiquetar cada herramienta que utilizaban. Fue un frenesí de etiquetado y documentación, etiquetado y documentación. Los empleados lentos de reflejos llegaban a casa por la noche y se metían en las bañeras para quitarse las etiquetas que les habían colocado otros compañeros que se excedieron en su celo. Fue algo feo.

Pero el esfuerzo no dejó de tener sus recompensas... para los asesores de empresa. Los asesores, a quienes cada vez les resultaba más difícil vender programas de «calidad», se reinventaron rápidamente como expertos en ISO 9000. Para el inexperto, parecería como si los programas de calidad y el ISO 9000 no estuvieran relacionados. Yo también me sentí confundido hasta que un asesor me lo explicó del siguiente modo: «ISO 9000 está estrechamente relacionado con la calidad, porque todo lo que se hace es calidad, e ISO 9000 documenta todo lo que se hace. Por lo tanto dadnos dinero».

Creo que ninguno de nosotros puede discutir eso.

ISO 9000 ILUSTRADO